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Kundenservice
für Tourismus,
Reise und Mobilität
für Tourismus, Reise und Mobilität
Als Callcenter und Contact Center übernimmt gevekom den Kundenservice für Tourismus und Reisebranche: Wir beantworten die Fragen Ihrer Gäste, kümmern uns um Umbuchungen und Stornierungen und sind da, wenn unterwegs etwas nicht klappt, ganz oder in einzelnen Aufgaben. Das übernehmen wir gern für Sie. In der Hauptreisezeit und bei Störungen wachsen wir mit. Dafür stehen geschulte Teams, Datenschutz nach ISO 27001 und ein inhabergeführtes Haus mit kurzen Entscheidungswegen. Wir sind für Ihre Gäste an 15 Standorten in 8 Ländern da, in über 40 Sprachen.
Freitag, 17:03 Uhr:
Flug gestrichen
Der Flug nach Lissabon fällt aus, am Schalter wächst die Schlange, und am Telefon wartet die nächste Familie auf eine Umbuchung. In diesem Moment zählt nur eine Antwort, und zwar in der Sprache der Gäste. Wer jetzt jemanden erreicht, der zuhört und weiterhilft, bucht beim nächsten Mal wieder bei Ihnen. Wer in der Warteschleife hängt, schreibt abends die Bewertung. Genau für diese Minuten ist gevekom Ihr Partner im Kundenservice für Reise und Mobilität. Welche Antworten wir dafür haben, zeigt diese Seite zum
KUNDENSERVICE
FÜR TOURISMUS, REISE UND MOBILITÄT:
Wer übernimmt den Kundenservice für Reiseveranstalter, Airlines und Mobilitätsanbieter?
Reisen leben davon, dass jemand antwortet: Bei gevekom übernehmen wir den Kundenservice für Reiseveranstalter, Airlines, Hotels und Mobilitätsanbieter, am Telefon, per E-Mail, im Chat und im Messenger. Sie sagen uns, wie Ihre Gäste angesprochen werden sollen, und wir melden uns in Ihrem Namen.
Wer sich bei Ihnen meldet, hat selten eine Kleinigkeit auf dem Herzen. Die Gäste wollen wissen, ob der Flug geht, ob das Zimmer wartet und wer ihnen hilft, wenn es anders kommt. Wir geben ihnen eine Antwort, die zu Ihren Regeln passt, und tragen das Ergebnis auf Wunsch direkt in Ihren Systemen ein, damit bei Ihnen niemand nachfragen muss.
Was wir für Sie erledigen können:
- Fragen vor und nach der Buchung. Wir beantworten, was Ihre Gäste zu Reise, Unterkunft und Ablauf wissen wollen, auch nach der Rückkehr.
- Umbuchung und Storno. Wir bearbeiten Änderungen, Stornierungen und Rückfragen zur Erstattung nach Ihren Regeln.
- Hilfe am Reisetag. Wir sind erreichbar, wenn unterwegs etwas nicht klappt, auch abends und am Wochenende.
- Backoffice. Wir pflegen Daten und erfassen Dokumente, damit nach dem Gespräch nichts liegen bleibt.
- Mehrsprachig. Wir betreuen Ihre Gäste in ihrer Sprache und, wenn Sie möchten, zu ihren Zeiten.
Den Umfang bestimmen Sie: nur die Abende und Wochenenden, eine Reiseart oder ein Markt, oder der gesamte Gästeservice. Fangen Sie klein an, wir wachsen mit. Wo es sich anbietet, führen wir einen Fall auch gern bis zum Ende, damit Ihre Gäste nicht dreimal erzählen müssen, was passiert ist.
Bei gevekom haben Sie feste Ansprechpersonen, die Ihre Regeln kennen, und wir steuern größtenteils vom Headquarter in Dresden aus. Welche Standorte für Sie arbeiten, richtet sich nach Sprache, Zeitzone und Budget: Deutschland, Nearshore oder Offshore, einzeln oder gemischt. Unsere Teams sprechen sehr gutes Deutsch.
Wie fängt ein Callcenter
Ferienstart, Hauptreisezeit und Störungen ab?
Zum Ferienstart steigen die Anrufe oft schneller, als ein festes Team mitwachsen kann. Bei gevekom halten wir dafür Kapazität bereit: Fällt ein Flug aus oder legt ein Streik den Verkehr lahm, stellen wir Ihnen bis zu 100 Vollzeitkräfte innerhalb von 24 Stunden bereit. Das geht, weil alle Standorte nach denselben Abläufen arbeiten und ein neues Team Ihre Regeln am ersten Tag versteht. Sie bezahlen die Kapazität dann, wenn Ihre Gäste sie brauchen, nicht für den ruhigen Februar mit.
Vieles lässt sich planen: Oster-, Sommer- und Weihnachtsferien, Saisonwechsel, Messen und Großveranstaltungen. Wir planen sie gern mit Ihnen, bevor sie beginnen. So bereiten wir eine Reisewelle mit Ihnen vor:
- Reisetermine kennen. Sie nennen uns Ferienstart, Saisonwechsel und Veranstaltungen, wir planen Kapazität und Sprachen dafür.
- Teams einweisen. Reisearten, Buchungsregeln sowie Umbuchungs- und Stornobedingungen schulen wir vorab, damit am ersten Reisetag niemand raten muss.
- Zu den richtigen Zeiten da sein. Wir legen die Schichten dorthin, wo Ihre Gäste anrufen: früh am Flughafen, spät am Abend, am Wochenende.
- Mitsteuern und herunterfahren. Wir behalten Anfragen und Wartezeiten im Blick und passen an, wenn sich etwas verschiebt. Nach der Rückreisewelle kommen Beschwerden und Erstattungsfragen zeitversetzt, auch das fangen wir ab und fahren die Kapazität danach wieder herunter.
Und dann gibt es die Stunden, die kein Kalender kennt: ein Streik am Flughafen, ein Sturm, der den Fährverkehr stoppt, ein Ausfall im Buchungssystem. Dann rufen viele Gäste gleichzeitig an, mit derselben Frage. Dafür sind wir gern für Sie da: Bei einem Ereignisfall steht dieselbe Kapazität bereit wie bei einer planbaren Reisewelle. Dringende Anliegen ziehen wir nach vorn, etwa von Gästen, die in wenigen Stunden reisen, und jeden Fall nehmen wir so auf, dass Sie danach genau wissen, wer wohin umgebucht werden muss.
Bei gevekom planen wir die Saison gemeinsam mit Ihnen, bevor sie beginnt: Termine, Einweisung und Schichten stehen vorher. Ein Ereignisfall kommt ohne Vorwarnung, dann rufen Sie unsere Kapazität kurzfristig ab und müssen keine Reserve bezahlen. In beiden Fällen wächst das Team mit der Welle und schrumpft wieder, wenn die Rückfragen abgeebbt sind.
Wie das in der Praxis aussieht, zeigt unser "Peakmanagement im Kundenservice"-Video im Ratgeber „Kundenservice auslagern“, Kapitel 3.
Wie klappt Kundenservice
in vielen Sprachen
und über Zeitzonen hinweg?
Gäste aus aller Welt melden sich, wann es ihnen passt: Bei gevekom betreuen wir sie in ihrer Sprache und, wenn Sie es wünschen, rund um die Uhr. Eine Familie in Lissabon, ein Geschäftsreisender auf dem Weg nach Singapur, ein Gast, der nachts sein Hotel nicht findet: Alle erwarten eine Stimme, die sie verstehen.
Wir stellen die Teams nach Sprache und Zeitzone zusammen, nicht nach dem Standort, der gerade Platz hat. So klingt der Service für Ihre Gäste gleich, egal, wo bei uns das Telefon klingelt. Mehrsprachigkeit ist dabei mehr als Übersetzen: Wir achten darauf, dass Ton und Höflichkeit zur Sprache und zum Land passen.
Wann wir da sind, legen Sie fest: abends, am Wochenende, über Feiertage oder rund um die Uhr. Wer nur in der Hauptreisezeit eine Nachtschicht braucht, muss dafür kein eigenes Team aufbauen.
Bei gevekom arbeiten alle Standorte nach einheitlichen Prozessen und demselben Qualitätsmanagement, zertifiziert nach ISO 9001 vom TÜV SÜD. Die Servicezeiten lassen sich ausweiten, bis hin zu rund um die Uhr, auch am Wochenende und an Feiertagen. Die Daten Ihrer Gäste schützen wir nach DSGVO und ISO 27001, auf Wunsch auf Servern in der EU.
Was bedeutet Kundenservice für Mobilitätsanbieter?
Im Verkehr zählt jede Minute doppelt: Wer am Gleis steht oder unterwegs festhängt, will sofort wissen, wie es weitergeht. Bei gevekom sind wir für Mobilitätsanbieter da, wenn Fahrgäste und Kunden Fragen zu Fahrplan, Ticket und Verspätung haben, bei Störungen, bei Fragen zu Vertrag und Tarif und wenn unterwegs etwas passiert. Wir nehmen Meldungen auf, geben Auskunft nach Ihren Regeln und reichen weiter, was Ihre Teams vor Ort lösen müssen.
Bei gevekom heißt das für Mobilitätsanbieter: feste Ansprechpersonen, Auskunft nach Ihren Regeln und eine klare Übergabe an Ihre Teams vor Ort, wenn Hilfe am Fahrzeug oder am Gleis nötig ist. Bei Störungen steht dieselbe zusätzliche Kapazität bereit wie in der Reisesaison.
„Wir schätzen die Gevekom als Partner mit einer pragmatischen Hands-on-Mentalität und können uns in selten planbaren Sondersituationen auf sie verlassen.“
Abteilungsleiter Partnermanagement, DB Dialog
Welche Referenzen
hat gevekom für
Reise und Mobilität?
Wer Ihre Gäste betreut, sollte das schon einmal gezeigt haben: Bei gevekom haben wir für Bahn, Vielflieger-Programm und Airline gearbeitet, für DB Dialog, Miles & More und Eurowings, und bringen die Abläufe, die dabei entstanden sind, in Ihr Projekt mit. Zahlen aus Projekten nennen wir nicht, das gehört zu unserer Verschwiegenheit. Weitere Stimmen von Auftraggebern finden Sie auf der Seite Referenzen .
„gevekom und Eurowings arbeiten partnerschaftlich, transparent und effizient zusammen. Vom ersten Tag an haben sie schnell an Fahrt aufgenommen und sich im operativen Betrieb als durchweg zuverlässig erwiesen. Ihre Voice-KI-Lösung strukturiert den Inbound-Kanal: Anfragen werden erkannt, authentifiziert und vorsortiert. Unsere Mitarbeitenden bearbeiten die vorqualifizierten Anrufe auf eine neue, zukunftsweisende Weise: empathisch, fokussiert und entschlossen. Das Ergebnis: weniger Reibungsverluste und ein verbessertes Kundenerlebnis – getragen vom Zusammenspiel aus Kunde, KI und Service-Mitarbeitenden.“
Bei gevekom kennen wir den Alltag von Reise und Verkehr: von der Hauptreisezeit über Störungen und Umbuchungen bis zum Service für Fahrgäste und Vielflieger. Dieses Wissen bringen wir in Ihr Projekt mit.
Wie startet
ein Projekt
für Reise und
Mobilität?
Los geht es mit einem Gespräch: Bei gevekom klären wir mit Ihnen, wer Ihre Gäste sind, welche Märkte und Sprachen dazugehören, wann bei Ihnen die Hochzeiten liegen und über welche Kanäle Sie erreichbar sein wollen. Danach stellen wir das Team zusammen, schulen es auf Ihre Regeln und starten mit einem Pilotbetrieb.
Was wir dafür brauchen, haben Sie meist schon, nur nicht an einer Stelle:
- Zugänge, wenn wir in Ihren Systemen arbeiten sollen, etwa zu Buchungssystem, Ticketing und Telefonie.
- Ihre Regeln für Umbuchung, Storno und Kulanz, auch wenn sie bisher nur im Kopf Ihres Teams stehen.
- Ihre Märkte und Zeiten: Welche Sprachen, an welchen Tagen, zu welchen Uhrzeiten?
- Ihre Datenschutz-Vorgaben: Auftragsverarbeitung, Zugriffsrechte und Löschfristen, wie Ihr Haus sie festlegt.
- Eskalationswege und Termine: Wer entscheidet im Störungsfall, und wann beginnen Ferien und Saison?
Sie müssen dafür keine Unterlagen vorbereiten. Wir sagen Ihnen rechtzeitig, was wir wann brauchen, und Sie liefern, was nur Sie wissen. Das Übrige organisieren wir, gern zügig.
Aus Ihren Angaben wird das Briefing für die Teams. Wir starten klein, schauen im Pilotbetrieb genau hin und bessern nach, bevor das volle Volumen läuft. Wer vor der Hauptreisezeit beginnt, hat Zeit, dass sich alles einspielt, bevor die erste Welle kommt.
Lieber erst lesen? Im Ratgeber stehen Modelle, Kosten und Ablauf im Überblick, und im Lösungskonfigurator stellen Sie Ihre Anfrage selbst zusammen.
Bei gevekom begleiten feste Ansprechpersonen den Start und melden sich, bevor etwas fehlt. Das Team lernt Ihre Reisearten und Regeln kennen, bevor der erste Gast anruft, und der Pilotbetrieb zeigt früh, wo nachgebessert wird.
FAQ
gevekom plant für Ferienstart und Hauptreisezeit vorab: Termine, Einweisung und Schichten klärt gevekom mit dem Auftraggeber, bevor die Welle beginnt, und schaltet bei Bedarf weitere Standorte dazu. Nach der Rückreisewelle fährt gevekom die Kapazität wieder herunter.
Ein Flugausfall oder Streik ist ein Ereignisfall: Viele Gäste melden sich gleichzeitig mit derselben Frage. gevekom stellt dafür kurzfristig zusätzliche Teams bereit, bis zu 100 Vollzeitkräfte innerhalb von 24 Stunden, und zieht dringende Anliegen nach vorn, etwa von Gästen, die in wenigen Stunden reisen.
gevekom bearbeitet Umbuchungen, Stornierungen und Rückfragen zur Erstattung nach den Regeln des Auftraggebers, auf Wunsch direkt in dessen Systemen. Entscheidungen, die über die vereinbarten Regeln hinausgehen, gibt gevekom an den Auftraggeber zurück.
gevekom betreut Gäste in über 40 Sprachen von 15 Standorten in 8 Ländern aus. Welche Standorte für ein Projekt arbeiten, richtet sich nach Sprache, Zeitzone und Budget. Die Servicezeiten reichen auf Wunsch bis rund um die Uhr, auch am Wochenende und an Feiertagen.
Ja, gevekom übernimmt Kundenservice auch für Bahn- und Verkehrsunternehmen, Vielflieger- und Bonusprogramme und weitere Mobilitätsanbieter: Auskunft, Störungsmeldungen, Fragen zu Tickets und Verträgen. Es gelten dieselben Prozesse und derselbe Qualitätsanspruch wie im Tourismus.
gevekom verarbeitet Buchungs- und Reisedaten nach DSGVO und ISO 27001 (TÜV SÜD), auf Wunsch auf Servern in der EU, im Auftrag und nach Weisung des Auftraggebers. Wo Zahlungen vorkommen, arbeitet gevekom nach PCI DSS Level 1.
Ja, auf Wunsch übernehmen KI-Lösungen von gevekom Routinefragen rund um die Uhr, etwa zum Buchungsstatus oder zu Reiseunterlagen. Bei Störungen, Umbuchungen und allem Persönlichen sind Menschen für die Gäste da.
