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Kundenservice auslagern:
Der gevekom-Leitfaden
zu Modellen und Kosten
was heißt das konkret?
Kundenservice auslagern heißt:
Ein Callcenter- und Contact-Center-Dienstleister wie gevekom übernimmt Ihren Kundendialog, ganz oder in Teilen. Sie gewinnen Kapazität, die mit dem Bedarf wächst und wieder schrumpft, und sparen sich Aufbau, Führung und Verwaltung eines eigenen Kundenservice.
Dafür bringt gevekom alles mit: 20 Jahre Know-how, eigene Technik, eingespielte Teams – und die Dynamik und Flexibilität eines inhabergeführten Unternehmens.
Der Firmenverbund zählt mehr als 2.700 Mitarbeitende, gevekom selbst arbeitet an 15 Standorten in 8 Ländern und in über 40 Sprachen.
Kennen Sie das?
Juni. Die Sommerferien beginnen, und in Ihrem Kundenservice steigen die Anfragen sprunghaft: Umbuchungen, Gepäckfragen, verpasste Anschlüsse. Auf allen Kanälen läuft es heiß: Telefon, E-Mail, Chat, Social Media. Und im Oktober? Ruhe.
Jedes Jahr dieselbe Frage: Holen Sie für ein paar Wochen Leute an Bord, schulen sie, bauen Plätze auf – und kurze Zeit später alles wieder ab? Allein die Suche nach Personal kostet viel Zeit und Geld: Anzeigen schalten, Gespräche führen, einarbeiten – und das, bevor der erste Kundenservice-Fall angenommen und gelöst werden kann. Oder hängen Ihre Kundinnen und Kunden eben in der Warteschleife?
Bei Ihnen ist es vielleicht nicht der Sommer, sondern das Weihnachtsgeschäft oder eine Preisänderung. Das Muster ist dasselbe – und fühlt sich nicht gut an. Und ehrlich? Ist es auch nicht.
Die Lösung? Ihren Kundenservice auslagern. Nicht, um ihn loszuwerden. Sondern damit er mitatmet. Wie das geht, was es kostet und worauf Sie achten sollten, erklären wir Ihnen hier – Schritt für Schritt.
In diesem Ratgeber:
Was lässt sich beim Kundenservice auslagern?
Beim Kundenservice lassen sich einzelne Kanäle, einzelne Zeiten oder der komplette Kundendialog auslagern. Dazu zählen Telefon, E-Mail, Chat und Social Media ebenso wie Vertrieb, Backoffice und Notfall-Hotlines.
Gearbeitet wird dabei in Ihren Systemen, mit der Technik des Dienstleisters oder in einer Mischung aus beidem. Ganz so, wie es für Sie passt.
Und auslagern ist kein Alles-oder-nichts. Manche geben nur die E-Mails ab. Andere nur die Abende und Wochenenden. Wieder andere nur die Spitzen, wenn das eigene Team ohnehin am Limit ist. Teilen oder ganz abgeben: beides kann genau die richtige Lösung sein.
Das Spektrum reicht von einfachen, gut automatisierbaren Anfragen im 1st Level über fallabschließende Bearbeitung im 2nd Level bis zur Expertenhotline. Das gilt für Endkunden ebenso wie im B2B.
- Kundenservice über Telefon, E-Mail, Chat, Messenger und Social Media
- Vertrieb im Inbound und Outbound
- Backoffice, etwa Datenpflege, Reklamationen und Erstattungen
- Online- und Social-Media-Management
- Recruiting-Services
- Notfall- und Ereignis-Hotlines
gevekom betreut alle Kanäle: Telefon, E-Mail, Chat, Messenger und Social Media. Gearbeitet wird in den Systemen des Auftraggebers oder mit eigener Technik: der Telefonie-Software aus dem eigenen Firmenverbund und KI-Tools, die das gevekom-eigene KI- und IT-Team entwickelt.
„Egal ob telefonisch, Mail, per Chat oder im Community Management, ihre CX-Agenten sind immer auf Zack und finden für jedes Kundenanliegen die passende Lösung.“
Wann lohnt es sich, den Kundenservice auszulagern?
Den Kundenservice auszulagern lohnt sich vor allem dann, wenn der Aufwand für ein eigenes Team schneller wächst als der Nutzen. Bei gevekom-Auftraggebern zeigt sich das immer wieder an vier Stellen: beim Gesamtaufwand, bei Schwankungen, bei Prozessen und Technik und bei der Erreichbarkeit.
1. Der Gesamtaufwand eines eigenen Kundenservice
Das Gehalt ist nur der sichtbare Teil. Rechnen Sie ruhig mal alles zusammen: Recruiting und Stellenanzeigen. Nachbesetzen, wenn jemand geht. Schulung für jedes neue Produkt. Arbeitsplätze, Hardware, Telefonie, Lizenzen. Dazu Einsatzplanung, Reporting, Qualitätssicherung und all die Schnittstellen, etwa zum Shopsystem oder zum Logistiker. Da kommt einiges zusammen. Ein Dienstleister bringt das alles schon mit.
2. Schwankungen hoch und runter
Saison, Aktion, Störung: Ihr Kontaktaufkommen ist selten gleichmäßig. Mit einem eigenen Team bleiben Ihnen zwei Möglichkeiten. Entweder Sie halten Kapazität vor, die in ruhigen Wochen auf Anfragen wartet. Oder Sie sind bei Anfragespitzen nicht erreichbar. Ein Dienstleister wie gevekom fährt einfach hoch – und wieder runter.
3. Prozesse und Technik auf dem aktuellen Stand
KI übernimmt heute Routineanfragen, übersetzt live und prüft Gespräche. Wer auslagert, bekommt solche Technik und eingespielte Abläufe gleich mit. Ganz ohne selbst zu investieren.
4. Erreichbarkeit und Reichweite
Abends, am Wochenende, in einer neuen Sprache, in einem neuen Markt: Was intern kaum zu stemmen ist, gehört bei einem Dienstleister wie gevekom zum Alltag – bis hin zum 24/7-Service.
Und dann gibt es noch die Momente, die keiner im Kalender hat. Die Preisanpassung beim Energieversorger, nach der zwei Wochen lang das Telefon klingelt. Oder Ihr Onlineshop startet in einem neuen Land und braucht ab Tag eins Service in der jeweiligen Landessprache.
Fluktuation ist einer der größten Kostentreiber im Kundenservice. Bei gevekom bleiben 9 von 10 Mitarbeitenden langfristig! Das sorgt für eingespielte Teams und gleichbleibende Qualität.
„Wir schätzen die gevekom als Partner mit einer pragmatischen Hands-on-Mentalität und können uns in selten planbaren Sondersituationen auf sie verlassen.“
Welches Modell passt: Teil- oder Voll-Outsourcing, Onshore, Nearshore oder Offshore?
Welches Modell passt, entscheidet sich bei gevekom an zwei Fragen: ob Sie Ihren Kundenservice ganz oder in Teilen abgeben und ob er onshore, nearshore oder offshore bearbeitet wird. Die Qualität hängt dabei nicht vom Standort ab.
Ganz oder in Teilen auslagern?
Beim Teil-Outsourcing geben Sie einzelne Kanäle, Randzeiten oder die Spitzen ab, Ihr eigenes Team bleibt für den Rest zuständig. Das passt, wenn Ihr Volumen schwankt und Sie nah dran bleiben möchten.
Beim Voll-Outsourcing betreibt der Dienstleister Ihren kompletten Kundenservice. Das passt, wenn Sie schnell wachsen und flexibel skalieren müssen.
Wohin auslagern: Onshore, Nearshore oder Offshore?
- Onshore: Standorte im eigenen Land, gleiche Zeitzone, Besuche jederzeit unkompliziert.
- Nearshore: Standorte im nahen Ausland, etwa in Südosteuropa, nahe Zeitzone, Besuche mit kurzer Anreise.
- Offshore: Standorte in entfernteren Regionen, geeignet für lange Servicezeiten und hohe Volumen, Besuche mit etwas mehr Planung.
Bei gevekom ist der Standort keine Qualitätsfrage.
Alle gevekom-Standorte arbeiten mit denselben Prozessen, denselben Systemen und demselben Qualitätsmanagement. Keine Insellösungen, die ihr eigenes Süppchen kochen. Gesteuert wird alles aus dem Projektmanagement im gevekom-Headquarter in Dresden.
Steigt Ihr Volumen, schaltet gevekom weitere Standorte innerhalb von Minuten dazu – auch aus mehreren Ländern gleichzeitig. Möglich macht das eine gemeinsame Plattform, auf der alle unsere Standorte zusammenlaufen.
Bei gevekom gibt es kein „Onshore für Komplexes, Offshore für Einfaches“. Egal, wo Ihr Kundenservice bearbeitet wird: Es gelten dieselben Standards. Für Sie bedeutet das: Die Qualität ist überall gleich, nämlich sehr gut!
15 Standorte in 8 Ländern in Europa und Afrika, Service in über 40 Sprachen. Die Teams für den deutschsprachigen Service verfügen an allen Standorten über sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift.
Was kostet ausgelagerter Kundenservice?
Was ausgelagerter Kundenservice kostet, hängt bei gevekom vor allem davon ab, wie komplex die Anliegen sind – einen Pauschalpreis gibt es deshalb nicht.
Die Spanne ist groß. Auf der einen Seite steht Routine: Wo ist meine Lieferung? Wie ändere ich meine Adresse? Hier übernimmt die KI, die gevekom selbst entwickelt, einen großen Teil. Das bedeutet: der Aufwand pro Anfrage ist klein. Auf der anderen Seite stehen knifflige Anliegen mit vielen Systemen, Tarifen und Regeln und hohen Ansprüchen an jedes einzelne Gespräch.
gevekom kennt beide Enden, vom E-Commerce, etwa für Zalando, bis zum erklärungsintensiven Service in Telekommunikation und Mobilität, etwa für PŸUR und DB Dialog.
Übliche Abrechnungsmodelle
- pro Produktivminute oder Produktivstunde
- pro Login-Stunde
- pro Vorgang
- pro Vollzeitkraft
- Grundgebühr plus variabler Anteil
Eine Zahl nennen wir hier bewusst nicht, denn jedes Projekt ist anders, und ein Richtwert würde falsche Erwartungen wecken. Sicher ist: In aller Regel ist ausgelagerter Kundenservice günstiger als ein eigener Betrieb, weil Recruiting, Schulung, Arbeitsplätze, Technik und Steuerung bei gevekom liegen.
Der Gesamtpreis entsteht aus der Kombination der Standorte, die zu Ihrem Kundenservice-Projekt passen. Die KI-Tools von gevekom senken ihn spürbar – die Implementierung übernehmen wir. Ein erstes Angebot erhalten Sie über unseren Lösungskonfigurator.
Wie läuft der Start ab?
Der externe Kundenservice für Ihr Unternehmen kann bei gevekom sehr schnell starten: Wenn es eilt, stellt gevekom bis zu 100 Vollzeitkräfte innerhalb von 24 Stunden bereit, umfangreiche Projekte brauchen bis zu mehreren Wochen Vorlauf.
Wie lange es bei Ihnen dauert, hängt von der Komplexität ab. Klar umrissene Aufgaben mit schlanken Prozessen können nach wenigen Tagen starten. Brauchen Sie eine eigene, abgeschlossene Fläche (einen sogenannten Closed Shop mit Zutrittskontrollen) oder viele Systeme und mehrstufige Schulungen? Dann planen wir alles sorgfältig gemeinsam. Und wenn es brennt? Dann legen wir sofort los und bauen den Rest im laufenden Betrieb auf.
So läuft ein umfangreiches Projekt bei uns ab:
- Vertrag: Auswahl, Vertrag und feste Ansprechpersonen – auf Ihrer und auf unserer Seite.
- Projektaufbau: Kick-off, Ziele, Maßnahmen, Kapazitätenplanung.
- Implementierung: technisches Setup und Routing, Arbeitsplätze, auf Wunsch eine Fläche im Branding Ihres Unternehmens, Auswahl der passenden Mitarbeitenden.
- Ramp-up: Wissensmanagement, Initialtraining in Gruppen, danach Nesting – begleitetes Arbeiten mit echten Kontakten. Qualitätsmonitoring vom ersten Tag an.
- Go-live und Regelbetrieb: fester Jour fixe, laufendes Qualitätsmonitoring, Hoch- und Runterfahren nach Bedarf.
Steuerung und Projektmanagement sitzen im Headquarter in Dresden, mit festen Ansprechpersonen für den Auftraggeber. Weitere Standorte lassen sich bei Bedarf innerhalb von Minuten zuschalten.
Welche Rolle spielt KI, wenn gevekom den Kundenservice übernimmt?
Bei gevekom übernimmt KI wiederkehrende Aufgaben und unterstützt die Mitarbeitenden live im Gespräch. Dabei bringt die KI das Tempo und die Stringenz, die Menschen bringen die Empathie und das Herz.
Die KI-Tools von gevekom kümmern sich um alles, was sich ganz oder teilweise automatisieren lässt. In der Praxis sind das zum Beispiel Lieferstatus, Adressänderungen und das Vorsortieren von Anliegen. Sie helfen unseren Agents im Gespräch, übersetzen in Echtzeit und prüfen die Qualität. So bleibt mehr Zeit für das, worauf es wirklich ankommt: echte Empathie im Kontakt mit Ihren Kundinnen und Kunden – egal, ob am Telefon, im Chat oder per E-Mail.
Davon haben alle was. Ihre Kundinnen und Kunden bekommen schneller eine gute Antwort. Sie bekommen einen Service, der mitwächst. Und unsere Teams haben mehr Raum für die Arbeit, die ihnen Freude macht. Happy Customer, happy Auftraggeber, happy Team – genau dafür steht unser Claim: your better place for customer service.
gevekom entwickelt seine KI selbst! Vom Ai-Voicebot über Ai-AgentAssist und Ai-MailAgent bis zum Ai-SimTranslator und Ai-CallAnalyzer. Deshalb passt sie sich den Prozessen des Auftraggebers an, nicht umgekehrt. Die Daten werden auf Servern in der EU verarbeitet.
Woran erkennt man einen guten Partner für ausgelagerten Kundenservice?
Einen guten Partner für ausgelagerten Kundenservice erkennt man an sieben Dingen: kurzen Wegen, Software, Service und KI aus einer Hand, gleiche Qualität an allen Standorten, schnelle Skalierung in beide Richtungen, zertifizierte Sicherheit, Teams, die gern bleiben, und Erfahrung in der eigenen Branche.
Daran merken Sie im Alltag, ob es passt:
- Kurze Wege: Entscheidungen fallen schnell und ohne Konzernschleifen. Sie sprechen mit Menschen, die etwas bewegen können.
- Alles aus einer Hand: Software, Service und KI vom selben Partner. Statt drei Dienstleister zu koordinieren, haben Sie einen Ansprechpartner.
- Gleiche Prozesse an allen Standorten: Die Qualität hängt nicht davon ab, wo gerade jemand sitzt.
- Skalierung in beide Richtungen: hoch, wenn es brennt. Und wieder runter, wenn es ruhig wird.
- Zertifizierte Sicherheit: für Datenschutz, Informationssicherheit und Zahlungsdaten.
- Teams, die bleiben: Zufriedene Mitarbeitende machen den besseren Service. Das ist der Hebel, den viele unterschätzen.
- Branchenerfahrung: Ihr Partner sollte Ihre Welt kennen – vom E-Commerce über Energie und Telekommunikation bis zur Mobilität.
gevekom ist inhabergeführt, Entscheidungen fallen ohne Konzernschleifen. Telefonie-Software aus dem eigenen Firmenverbund, eigene KI-Tools und der Service kommen aus einer Hand. An allen Standorten gelten dieselben Prozesse und dasselbe Qualitätsmanagement, weitere Standorte lassen sich innerhalb von Minuten zuschalten. gevekom ist vom TÜV SÜD nach ISO 9001 und ISO 27001 und nach PCI DSS Level 1 zertifiziert, ein externer Prüfer bestätigt das jährlich vor Ort. Dazu kommt ein TISAX-Label. Die Branchenerfahrung reicht vom E-Commerce, etwa für Zalando, über Telekommunikation, etwa für PŸUR, bis zur Mobilität, etwa für DB Dialog. Und für Teams, die bleiben: FOCUS Business zeichnet gevekom 2024, 2025 und 2026 als TOP Arbeitgeber Deutschland aus, im iBusiness Contactcenter-Ranking 2026 steht gevekom auf Platz 7.
„Seit [vielen] Jahren sind sie unser exklusiver Customer Service Partner für den First und Second Level Support von bett1.de. Immer top, immer flexibel und unsere Kunden lieben sie genauso wie wir.“
FAQ
gevekom ist ein inhabergeführter Callcenter- und Contact-Center-Dienstleister mit Sitz in Dresden, gegründet 2006. Mehr als 2.700 Mitarbeitende im Firmenverbund arbeiten an 15 Standorten in 8 Ländern und in über 40 Sprachen – für Unternehmen wie Rossmann, Zalando, Thalia, ADAC und DB Dialog.
Callcenter-Outsourcing ist im Kern dasselbe wie Kundenservice auslagern: Ein externer Dienstleister wie gevekom übernimmt den Kundendialog. Weil heute neben Telefon auch E-Mail, Chat und Social Media dazugehören, spricht man oft vom Contact Center. Übernimmt ein Contact-Center-Dienstleister wie gevekom auch Backoffice-Prozesse, ist auch von BPO die Rede – Business Process Outsourcing.
Ein BPO-Dienstleister übernimmt ganze Geschäftsprozesse für andere Unternehmen; BPO steht für Business Process Outsourcing. Bei gevekom gehören dazu neben dem Kundenservice auch Vertrieb, Backoffice wie Datenpflege, Reklamationen und Erstattungen sowie Recruiting-Services.
Was Callcenter-Outsourcing kostet, hängt vor allem davon ab, wie komplex die Anliegen sind: Einfache, gut automatisierbare Anfragen kosten deutlich weniger als erklärungsintensive Gespräche. gevekom kalkuliert den Gesamtpreis aus der Kombination passender Standorte, ein erstes Angebot gibt es über den Lösungskonfigurator.
Ja, Kundenservice lässt sich auch teilweise auslagern – etwa nur ein Kanal, nur die Randzeiten oder nur die Spitzen. Auch ein Start mit nur einem Teilbereich ist bei gevekom möglich, Ihr eigenes Team bleibt für alles andere zuständig.
Ja, beim Auslagern an gevekom behält der Auftraggeber die Kontrolle: über feste Ansprechpersonen, regelmäßige Jour fixes, Reporting zu den vereinbarten Kennzahlen und ein Qualitätsmonitoring vom ersten Tag an. Die Teams werden auch auf die Tonalität Ihres Unternehmens geschult.
Ja, ein ausgelagerter Kundenservice spricht im Namen des Auftraggebers – mit dessen Begrüßung, Wording und Tonalität. Bei umfangreichen Projekten richtet gevekom auf Wunsch sogar eine eigene Fläche im Branding Ihres Unternehmens ein.
Vor dem Start mit gevekom braucht es vor allem Wissen: die wichtigsten Prozesse, Zugänge zu den nötigen Systemen, die typischen Anliegen der Kundinnen und Kunden und eine feste Ansprechperson. Den Rest – Recruiting, Schulung, Technik – übernimmt gevekom.
Nein, bei gevekom ersetzt KI den Menschen nicht, sondern entlastet ihn: Die KI übernimmt Routineanfragen und unterstützt die Mitarbeitenden live mit Antwortvorschlägen, Übersetzung und Qualitätsprüfung. Komplexe und sensible Anliegen bleiben in der Hand erfahrener Mitarbeitender – mit Empathie und Herz.
Ja, ausgelagerter Kundenservice ist DSGVO-konform, wenn ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung besteht und der Dienstleister die nötigen technischen und organisatorischen Maßnahmen nachweist. gevekom ist nach ISO 27001 zertifiziert und verarbeitet die Daten seiner KI-Tools auf Servern in der EU.
Mehr Luft für Ihr Kerngeschäft?
Lassen Sie uns sprechen.
WIN WIN WIN!
