ME!
Kundenservice
für Onlineshops
und E-Commerce
was heißt das konkret?
Kundenservice für Onlineshops heißt: Ein Callcenter- und Contact-Center-Dienstleister wie gevekom beantwortet die Anfragen Ihrer Kundschaft zu Lieferstatus, Retouren und Reklamationen, ganz oder in einzelnen Kanälen. Wenn ein Sale startet, passt gevekom die Kapazität an. Dafür bringt gevekom eingespielte Teams, eigene Technik und die Flexibilität eines inhabergeführten Unternehmens mit. gevekom arbeitet an 15 Standorten in 8 Ländern und in über 40 Sprachen.
Kennen Sie das?
Montag im Onlineshop: ein paar Fragen zum Lieferstatus, alles ruhig. Zwei Tage später startet das Marketing die große Aktion, ob Black Friday, Cyber Week oder der nächste Sale. Innerhalb weniger Stunden steht auf allen Kanälen die Warteschlange im dreistelligen Bereich, und jede Antwort, die zu lange dauert, landet als Bewertung im Netz. Es geht auch anders.
Mit gevekom, Ihrem Partner für Kundenservice im Online-Handel und E-Commerce.
Wie das aussieht, zeigt Ihnen diese Seite zum
KUNDENSERVICE
FÜR ONLINESHOPS:
Was übernimmt
gevekom im Kundenservice
für Onlineshops?
gevekom übernimmt den Kundenservice für Onlineshops telefonisch und digital, am Telefon, per E-Mail, im Chat, im Messenger und in Social Media, im Namen des Shops und nach dessen Vorgaben. Sie müssen nicht alles abgeben. Manche Shops übergeben nur Chat und E-Mail, andere den gesamten Kundenservice. Beides ist eine gute Lösung.
Für gevekom ist der Kundenservice eines Onlineshops Teil des Produkts. gevekom antwortet am Telefon, per E-Mail, im Chat und in Social Media so, dass sich der Kontakt nach dem Kauf so gut anfühlt wie der Kauf selbst: schnell, freundlich, und eine Retoure ohne Theater.
Was gevekom im E-Commerce-Kundenservice abfängt:
- Lastspitzen. gevekom holt bei einem Sale oder Lieferengpass innerhalb von Stunden Kapazität dazu und fährt sie danach wieder herunter.
- Immer dieselben Fragen. gevekom beantwortet „Wo ist meine Bestellung?“, Retoure, Adressänderung und Zahlungsfragen nach den Regeln Ihres Shops, auf Wunsch mit KI rund um die Uhr.
- Schnelle Antworten. gevekom antwortet im Chat und per Nachricht zügig, so wie es dort erwartet wird.
- Kundschaft aus mehreren Ländern. gevekom betreut Ihre Kundschaft in über 40 Sprachen, auf Wunsch auch zu deren Zeiten.
- Alles ist öffentlich. gevekom beantwortet Anfragen, bevor sie als Bewertung auf dem Marktplatz oder in Social Media landen.
Dafür betreut gevekom Onlineshops in über 40 Sprachen, von 15 Standorten in 8 Ländern in Europa und Afrika, auf Wunsch auch abends, am Wochenende und rund um die Uhr. Dabei kombiniert gevekom Standorte in Deutschland mit Nearshore- und Offshore-Standorten, je nach Sprache, Zeitzone und Budget. Die Teams an den Nearshore-Standorten haben sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift.
gevekom richtet den Kundenservice für Onlineshops so ein, wie der Shop ihn braucht. Drei Zuschnitte sind denkbar: nur die Spitzen, bei denen gevekom Chat und E-Mail übernimmt, solange eine Aktion läuft. Ein Kanal komplett, etwa Telefon oder Social Media. Oder der gesamte Kundenservice inklusive Backoffice. Welcher Zuschnitt passt, hängt von Volumen, Kanälen und Ihrem Team ab, und er darf mit Ihrem Shop wachsen.
gevekom antwortet im Ton Ihrer Marke und nach Ihren Qualitätsvorgaben · gevekom arbeitet auf Wunsch in Ihren Systemen, damit Ihre Kundschaft keinen Bruch bemerkt · Steuerung und Projektmanagement kommen größtenteils aus dem Headquarter in Dresden, mit festen Ansprechpersonen für Sie · die Teams an allen Standorten arbeiten nach denselben Prozessen
„Die Zusammenarbeit mit gevekom als Omnichannel- und CX Partner ist ein voller Erfolg. Ihre Flexibilität und Servicequalität sind einfach top - sie jonglieren Anfragen über alle Kanäle mit viel Engagement und mit Freude. Egal ob telefonisch, Mail, per Chat oder im Community Management, ihre CX-Agenten sind immer auf Zack und finden für jedes Kundenanliegen die passende Lösung. Kurzum: In Sachen Customer Service und Omnichannel ist gevekom einfach top und sie unterstützen unsere Omnichannel-Vision! Wir können sie weiterempfehlen.“
Wie fängt gevekom Aktionszeiträume
wie den Black Friday
und Ereignisfälle ab?
gevekom fängt Aktionszeiträume, Saisonspitzen und Ereignisfälle im Onlineshop-Kundenservice ab, indem die Kapazität kurzfristig wächst: Im Notfall stellt gevekom bis zu 100 Vollzeitkräfte innerhalb von 24 Stunden bereit. Möglich macht das ein Netz aus Standorten, die mit denselben Prozessen, Systemen und demselben Qualitätsmanagement arbeiten. Bei Bedarf schaltet gevekom einen weiteren Standort innerhalb von Minuten in Ihr Projekt zu. Sie halten dadurch nicht das ganze Jahr Kapazität vor, die Sie nur an wenigen Tagen brauchen.
gevekom plant Aktionszeiträume mit Ihnen, bevor sie starten. Sie nennen die Termine, gevekom stellt Kapazität, Briefing und Standorte darauf ein und klärt vieles schon Wochen vor dem Black Friday, von der Schulung bis zur Frage, wer danach die Retouren abarbeitet. So läuft ein Aktionszeitraum mit gevekom ab:
- Termine kennen. Sie nennen Aktionen und Zeiträume, gevekom plant die Kapazität dafür.
- Teams briefen. Aktionsbedingungen, Retourenregeln und Kulanz werden vorab geschult, damit am ersten Tag niemand improvisieren muss.
- Standorte zuschalten. Das Netz arbeitet mit denselben Prozessen und Systemen, weitere Standorte kommen bei Bedarf innerhalb von Minuten ins Projekt.
- Laufend steuern. Kontaktaufkommen und Wartezeiten bleiben im Blick, die Kapazität wird angepasst, wenn sich etwas verschiebt.
- Nachlauf abfangen. Die Retourenwelle kommt zeitversetzt, oft bis in den Januar. Danach fährt die Kapazität wieder herunter.
Und der Ereignisfall, den niemand im Kalender hatte? So nennt man im Kundenservice alles, was das Kontaktaufkommen ungeplant nach oben treibt: ein Paketstreik, ein Lieferengpass, ein Post, der plötzlich viral geht. Auch dafür ist gevekom aufgestellt: Die Kapazität aus dem ersten Absatz gilt für geplante Aktionszeiträume und für ungeplante Ereignisfälle.
Geplanter Aktionszeitraum: Termine, Briefing und Standorte stehen vor dem Start · Ungeplanter Ereignisfall: dieselbe Kapazität, kurzfristig abgerufen, ohne dass Sie Reserve vorhalten · in beiden Fällen wächst die Kapazität mit dem Peak, bleibt, bis die Retourenwelle abgeebbt ist, und fährt dann wieder herunter
„Im Customer Service benötigen wir eine Crew, die ihr Handwerk versteht und unseren Kunden kurze ramp-up-Zeiten, hohe Qualität und Flexibilität bietet. Gevekom leistet das für uns - beide Daumen hoch und weiter so!“
Wie das in der Praxis aussieht, zeigt unser "Peakmanagement im Kundenservice"-Video im Ratgeber „Kundenservice auslagern“, Kapitel 3.
Wie bearbeitet
gevekom
Lieferstatus,
Retouren und Reklamationen?
gevekom bearbeitet Anfragen zu Lieferstatus, Retouren und Reklamationen für Onlineshops nach den Vorgaben des Shops, schnell und nach festen Abläufen, vom ersten Kontakt bis zur Verbuchung. Das entlastet Ihr Team, und Ihre Kundschaft bekommt rasch eine Antwort. Wo Kundenkontakt und Rückabwicklung zusammenhängen, liegt beides in einer Hand: Der Kundenservice nimmt die Retoure auf, das Backoffice verbucht sie. So pendelt niemand zwischen Abteilungen.
gevekom unterscheidet im Alltag zwischen Retoure und Reklamation. Die Retoure nimmt das Team ruhig und nach den Regeln des Shops auf. Bei der Reklamation hört es zuerst zu und entscheidet dann in dem Rahmen, den Sie vorab festlegen. Dafür schult gevekom die Teams auf die Regeln des jeweiligen Shops.
Und dann gibt es die Fälle, die in keine Regel passen: das Paket, das zu spät kam, die Lieferung mit einem Kratzer, die treue Stammkundin. Jeder Shop kennt den Zielkonflikt zwischen großzügig sein und die Marge im Blick behalten. gevekom klärt diesen Spielraum vor dem Start mit Ihnen: Was entscheiden die Teams selbst, und was geht zu Ihnen zurück? So bleibt die Antwort schnell, und Sie behalten die Kontrolle.
Routinefragen wie den Lieferstatus kann auf Wunsch auch eine unserer eigenen gevekom KI-Lösungen übernehmen. Der Ai-Voicebot und der Ai-Messenger von gevekom beantworten sie rund um die Uhr. gevekom hat diese Lösungen selbst entwickelt.
Lieferstatus und andere Routine: beantwortet nach den Regeln Ihres Shops, auf Wunsch von der KI rund um die Uhr · Retoure: aufgenommen im Kundenservice, verbucht im Backoffice, ohne Übergabe zwischen Abteilungen · Reklamation: erst zuhören, dann im vorab vereinbarten Spielraum entscheiden · was darüber hinausgeht, geht an Sie zurück · fallabschließende Lösungen übernehmen wir auch gern für Sie!
Für welche
Onlineshops hat gevekom bereits gearbeitet?
gevekom hat bereits für Thalia, Rossmann und bett1.de gearbeitet, und für viele weitere Onlineshops. Für bett1.de arbeitet gevekom seit vielen Jahren als exklusiver Partner im First- und Second-Level-Support. Was bett1.de dazu sagt:
„Ich empfehle gevekom als Dienstleister sehr gerne! Seit 7 Jahren sind sie unser exklusiver Customer Service Partner für den First und Second Level Support von bett1.de. Immer top, immer flexibel und unsere Kunden lieben sie genauso wie wir. Drei Mal Daumen hoch für diesen unschlagbaren Service!“
Drei Shops, die kaum etwas gemeinsam haben, und doch fällt bei allen dasselbe Wort: flexibel. Thalia lobt außerdem die kurzen Ramp-up-Zeiten, bett1.de die Zusammenarbeit seit Jahren.
Weitere Stimmen über unserem Kundenservice und Referenzen unsere Partner und Auftraggeber finden Sie auf der Seite Referenzen.
Thalia, Rossmann, bett1.de und viele weitere Onlineshops · bett1.de seit vielen Jahren mit gevekom als exklusivem Partner im First- und Second-Level-Support · Konzerne ebenso wie mittelständische Unternehmen.
Wie startet ein
E-Commerce-
Projekt mit
gevekom?
Ein E-Commerce-Projekt bei gevekom beginnt mit der Klärung von Zielen, Volumen, Kanälen und Prozessen. Danach stellt gevekom das Team zusammen, schult es und startet mit einem Pilotbetrieb. Die Einarbeitung dauert je nach Aufgabe von wenigen Tagen bis zu mehreren Wochen.
gevekom weiß, was ein Onlineshop für den Start braucht. Die meisten Shops haben es schon, nur selten an einer Stelle:
- Zugänge, wenn gevekom in Ihren Systemen arbeiten soll, etwa zu Shop, Ticketsystem und Telefonie.
- Ihre Regeln für Retouren, Reklamationen und Kulanz, auch wenn sie bisher nur im Kopf Ihres Teams stehen.
- Ihren Ton: Textbausteine, bestehende FAQ und ein paar Beispiele, wie Ihre Marke klingt.
- Eskalationswege: Wer entscheidet bei Ihnen, wenn es kompliziert wird?
- Ihre Aktionstermine der nächsten Monate und eine feste Ansprechperson.
Sie müssen davon nichts vorbereiten. gevekom übernimmt die Planung und sagt Ihnen nur, was gevekom wann und in welcher Form von Ihnen braucht. Proaktiv und zügig zu starten ist die Stärke von gevekom: Sie liefern, was nur Sie wissen, den Rest organisiert gevekom.
Aus Ihren Angaben baut gevekom das Wissen, mit dem die Teams starten: Schulung, Pilotbetrieb, Livegang. Passt etwas nicht, wird nachjustiert, bevor das volle Volumen kommt. Wer zum Start eines Aktionszeitraums live sein möchte, beginnt deshalb früh.
Nicht sicher, was zu Ihrem Shop passt? Unser gevekom "Kundenservice auslagern" Ratgeber zeigt Modelle, Kosten und Ablauf. Oder Sie rechnen direkt in unserem gevekom Kundenservice Lösungs-Konfigurator durch, was ein Projekt für Sie bedeuten würde.
Klärung von Zielen, Volumen, Kanälen und Prozessen · Team zusammenstellen und schulen · Start mit einem Pilotbetrieb · Einarbeitung je nach Aufgabe von wenigen Tagen bis zu mehreren Wochen.
FAQ
Ja, gevekom betreut auch einzelne Kanäle eines Onlineshops, zum Beispiel nur Chat und E-Mail in Stoßzeiten, oder den gesamten Kundenservice. Welche Kanäle ein Shop übergibt, entscheidet der Shop.
Ja, gevekom bietet für Onlineshops erweiterte Servicezeiten bis hin zu einem Kundenservice rund um die Uhr, auch nachts und am Wochenende. Die Servicezeiten richten sich danach, was der Shop braucht.
Ja, gevekom beantwortet Kundenanfragen für Onlineshops auch in Messengern und Social Media, im Ton der Marke. Weil Anfragen dort für alle sichtbar sind, zählt die schnelle Antwort besonders.
Bei gevekom gibt es keinen Pauschalpreis: Die Kosten für einen Onlineshop richten sich nach Volumen, Kanälen, Sprachen, Servicezeiten und Standort. gevekom arbeitet für große Shops ebenso wie für kleinere, besonders bei stark schwankendem Volumen lohnt sich ein flexibler Partner. Ein erstes Angebot gibt es über den Lösungskonfigurator auf gevekom.com.
WISMO steht für „Where is my order?“, auf Deutsch „Wo ist meine Bestellung?“, und bezeichnet im Onlinehandel alle Anfragen zum Lieferstatus. gevekom beantwortet WISMO-Anfragen für Onlineshops am Telefon, per E-Mail und im Chat, auf Wunsch auch mit KI rund um die Uhr.
Ja, gevekom arbeitet auf Wunsch in Ihren Systemen, etwa im Shop-, Ticket- und Telefoniesystem, damit Ihre Kundschaft keinen Bruch bemerkt. Alternativ nutzt gevekom die eigene Technik oder eine Mischung aus beidem. Welche Systeme das sind, klärt gevekom zu Projektbeginn mit dem Shop.
gevekom fängt auch die Retourenwelle nach Aktionszeiträumen und Weihnachten ab. Sie kommt zeitversetzt, oft bis in den Januar. gevekom hält die Kapazität, bis die Welle abgeebbt ist, und fährt sie danach wieder herunter.
